本当のサービスはマニュアルには書かれていないのです

 

私が客室乗務員になりたいと思った

大学2年生の夏、ある出会いがありました。

それが私の原点となり、モチベーションになりました。

その出会いとは、名前も顔もわからない

ある客室乗務員の方のお話です。

 

飛行機

 

1995年1月17日、阪神・淡路大震災が起こりました。

未曽有の大地震は人々に恐怖と混乱を

もたらしました。

関西国際空港にはこれからお見舞いに行く人や

不安を胸に家族の元へ帰る人

救助、ボランティアのために神戸の被災地に向かう

人たちでごった返していたそうです。

そんな中、無事飛行機は関西国際空港に到着。

着陸後その日乗務をしていた客室乗務員が

残った機内食(通常機内食はお客様の数より

少し多めの機内食を搭載しているため

余ることがあります)を手にして

「もし、よろしかったらこれをみなさんに」

と言って被災地に向かうお客様たちに

手渡したというのです。

 

images

 

本来、余った機内食は

衛生上捨てなければならない決まりがあります。

また、機内の装備品を機外に持ち出すことは

許されません。

だからその客室乗務員のとった行動は

いわば規則違反です。

しかし、その後この航空会社には

機内食のおかげで助かったという

お客様からの手紙が殺到したそうです。

災害の直後だっただけに

この客室乗務員が渡してくれた機内食だけが

その時の混乱の中では唯一の食べ物だった

といって、大変感謝しているという内容が

主なものでした。

地震が発生した1月17日から20日頃までの間は

食料、毛布等が完全に不足状態。

1週間は救援物資が行き渡らなったと

言われています。

そんな中、この機内食が命を繋いだのです。

この客室乗務員の方は社内の規則を破りました。

規則を破れば自分が不利な立場に立たされることは

承知していたのです。

それでもあえて彼女はお客様たちに

機内食を渡しました。

それは彼女が

「その場におけるお客様の状況を

1番大事にしていた」からだと思います。

そして何より「何かしてあげたい。何とかしてあげたい」

という気持ちがそうさせたのでしょう。

そしてその熱い気持ちは被災地の方たちを

どれほど勇気づけたことでしょう。

人の心に寄り添うサービスとはどういうことか

ということを学ばせていただいたお話です。

 

2013.10.6

いとうあき

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